内核级监控CarrieriQ宣布推出基于机器学习的客户关怀应用-飞外

内核级监控CarrieriQ宣布推出基于机器学习的客户关怀应用-飞外

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技术本无所谓好坏，关键在于谁使用，用来干什么。Carrier IQ就是这样，这款被部分运营商及厂商预装的、可顽固驻留在智能手机上的应用可以对用户数据进行内核级监控应用，两年前因为因其监控的范围广、内容敏感而声名狼藉。在最新的MWC大会上，这家公司又高调亮相了。

这次这家移动智能公司宣布的是一项新的客户关怀技术，公司声称，其突破性的机器学习算法可自动识别、诊断并解决移动设备的电池及数据消耗问题。

iQ Care是Carrier iQ最新发布的客户关怀解决方案，旨在通过分析和应用帮助移动运营商降低客户关怀成本并提高客户满意度。

该公司在公告中称，传统的客户关怀解决方案太过依赖于客服代表的技能来分析诊断客户体验问题。而iQ Care则可以利用机器学习算法，通过自动诊断和分析根源来帮助降低对客服代表的技能要求门槛。iQ Care可自动诊断的问题包括电池寿命短、高数据用量及劣质语音质量等。

据Carrier iQ介绍，新软件功能的突破在于两点：

1） 找出资源消耗率高的应用。iQ Care可以找出用户手机上对CPU、电池及数据消耗率特别大的应用，然后通知客服代表，指导他们对用户做出指导。

2） 预防不必要的设备退货。诸如电池寿命短、语音质量低之类的问题往往跟很多因素有关，不一定是设备的问题。公司称自己的软件可以帮助客服代表分析出那些问题的根源，从而避免不必要的退货。

不过不管其技术有多先进，如果要想实现上述功能，iQ Care显然绕不开在最终用户的移动设备端安装应用。如果是这样的话，这家公司和运营商该如何消除2年前给用户和监管机构留下的阴影呢？

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2014-02-25